Предоставление качественных услуг должно стать неотъемлемой частью вашего бизнеса. Какое оно, качественное обслуживание? Оно подразумевает создание отношений, установление связей, построение доверия и решение потенциальных проблем или конфликтов.
Вы профессионал в обслуживании клиентов? Вы легко решаете вопросы, связанные с жалобами клиентов? По каким меркам вы оцениваете качество обслуживания? Такие вопросы довольно просты, а ответы, в основном, наоборот. Как показывает большинство опросов потребителей, типичный бизнес имеет около 4% недовольных клиентов, в то время, как 96% просто уходят, а 91% — вообще уже не возвращаются.
Чтобы убедиться в своем профессионализме, ознакомьтесь с некоторыми подсказками, которые часто помогают сохранить высокий уровень обслуживания клиентов.
1. Воспринимайте своих клиентов, как нечто ценное
Убедитесь, что они чувствуют себя особенными. Это же настолько просто, как и отправить благодарственную открытку или по случаю дня рождения, годовщины, праздника и т.д., ежемесячный электронный рекламный проспект, или короткий телефонный звонок, чтоб узнать мнение относительно нового продукта или услуги.
Если вы относитесь к своим клиентам с уважением, то вы построите длительные отношения и приобретете постоянного клиента на всю жизнь!
2. Будьте активным слушателем
Прислушивайтесь к потребностям ваших клиентов, задавая вопросы и концентрируясь на том, что действительно говорит клиент. Важно слушать каждое их слово. Всегда повторяйте, по возможности, чтобы удостовериться, что вы все поняли правильно. Следите за языком тела. Они ведут себя непринужденно или защищаются? Не стоит делать предположения, это может только обострить ситуацию. Приобрести нового клиента в 5-6 раз сложнее, чем удержать одного старого, поэтому убедитесь, что вы полностью позаботились о потребностях вашего клиента и следовали всем предписаниям порядка работы.
3. Хорошее обслуживание клиента является основным
Я не буду делать акцент на том, насколько важно предоставлять клиентам обслуживание на высшем уровне. Как этого достичь? Это достигается путем построения длительных отношений с людьми. Успех бизнеса зависит от качества внимания в отношениях. Понимая и сосредотачиваясь на потребностях ваших клиентов, вы создаете верность и преданность между вами.
Не стойте на своих принципах! Вы никогда не должны довольствоваться малым, наоборот, постоянно оценивайте свои сильные и слабые стороны относительно качества услуг, ваших порядков и подходов к клиенту. Как предприниматель, я больше делаю и меньше обещаю.
4. Постоянно интересуйтесь требованиями покупателей к продукту
Возьмите за правило постоянно интересоваться мнением ваших потребителей. Приветствуйте предложения по улучшению на основании их опыта. Есть несколько способов для сбора информации о потребительских требованиях:
Опросники или анкеты. Самый эффективный способ, который я использовала, создавался с помощью электроники. Есть несколько популярных услуг в интернете, которые можно легко найти.
Телефон. Убедите клиентов, что вы обладаете должным уровнем профессионализма и просите разрешения занять их время. Создайте простой план, чтоб он четко подходил под ваши цели.
Электронная почта. Это — быстрый и легкий способ. Обязательно проверьте грамматику и другие погрешности своего сообщения.
5. Заботьтесь о своем «внутреннем клиенте»
Ваши служащие — путь выживания вашего бизнеса. Относитесь к ним хорошо! Сделайте основным правилом благодарить их и найдите способы, чтоб дать им знать, как они важны и ценны.
Точно так же ваши счастливые клиенты приведут вас к финансовому успеху, довольные служащие обеспечивают долгосрочный успех вашему бизнесу. Они в курсе важных новостей компании? Не стоит допускать, чтобы ваши служащие получали новости из Интернета, т.е. из вторых рук. Поэтому позаботьтесь об регулярном общении с вашими работниками.
И в заключение хочу сказать, что ваши клиенты — внутренние и внешние — могут выбирать, иметь деловые отношения с вами или нет. Между вами и вашими конкурентами есть единственное отличие – уровень обслуживания клиента, вы должны стремиться к движению от «хорошего» до «отличного» обслуживания клиента!